A cura di Gartner
Ottimizzare la collaborazione segmentandone i quattro elementi costitutivi Il termine collaborazione è troppo generico e ambiguo. Ai fini della pianificazione strategica e dell'organizzazione aziendale, è necessario suddividere la collaborazione in quattro classi di attività distinte (comunicazione, coordinamento, attività comunitarie e attività di relazioni sociali) e stabilire come procedere per ognuna. Dati principali
Molte aziende stanno investendo in attività di "supporto della collaborazione" in risposta al numero crescente di progetti "ad hoc" (note 1 e 2). Questa tendenza spinge a sua volta gli utenti e i dipartimenti IT a investire in strumenti di supporto della collaborazione allo scopo di:
I dati raccolti da Gartner sembrano indicare che le attività "ad hoc" nell'ambito dei progetti sono in aumento (nota 1) e che gran parte delle funzioni attualmente affidate alla posta elettronica potrebbero essere svolte con maggiore efficacia usando strumenti studiati per il supporto di varie forme di collaborazione, che non si limitino al semplice scambio di messaggi. La crescita stratosferica di prodotti come i Windows SharePoint Services di Microsoft dimostra non solo che esiste l'esigenza di "spazi" da adibire al coordinamento dei progetti che offrano un valore aggiunto rispetto alla posta elettronica, ma anche che il mercato sta riconoscendo in modo più esplicito questo tipo di necessità.
1. Comunicazione La comunicazione utilizza una vasta gamma di strumenti (posta elettronica, messaggi vocali, instant messaging, portali, conferenze Web e informazioni dai blog). A un livello molto primitivo, anche le forme alternative di supporto alla collaborazione (coordinamento, dotazione di strumenti alle comunità e facilitazione delle interazioni sociali) possono essere gestite con "strumenti di comunicazione" generici come la posta elettronica. Purtroppo è ciò che accade effettivamente: in assenza di strategie più sofisticate, la posta elettronica viene usata per tutti gli scopi. Una separazione artificiale delle funzioni di comunicazione dalle altre funzioni di supporto alla collaborazione è utile per semplificare la discussione e impedire che, sovrapponendo le altre funzioni di supporto ai canali di comunicazione (come la posta elettronica o peggio ancora, per la loro natura seriale, le caselle vocali), si produca un intasamento di questi canali con conseguenze negative per l'efficienza e la produttività del personale, i costi del sistema e le probabilità di successo in generale. 
Oltre ad offrire una funzione di auto-documentazione (che consiste nella registrazione automatica degli scambi), la posta elettronica è comoda perché si basa su un meccanismo di tipo "push" – gli utenti vedono prontamente i messaggi perché tengono sempre visibile la casella postale. Il problema dei meccanismi di collaborazione alternativi è che si basano spesso su meccanismi di tipo "pull", che richiedono un intervento attivo degli utenti per accedere alla comunicazione. Lo sviluppo di feed (come quelli RSS [Really Simple Syndication] e Atom) in grado di integrarsi con i client di posta elettronica permette di inserire nei client di e-mail contenuti o puntatori provenienti da altri strumenti di collaborazione.
A un livello base, il coordinamento si organizza sulla base degli obiettivi e di un insieme di oggetti (in genere documenti e calendari), mentre le comunità si basano su un senso di appartenenza. La collaborazione e l'interazione sociale fungono da lubrificanti e rappresentano elementi strumentali per molti aspetti del "lavoro di gruppo". 2. Coordinamento Il coordinamento delle attività è un eufemismo per designare una gestione generica dei processi, che verifichi che le persone siano "sincronizzate" non solo in termini temporali, ma anche sul piano degli obiettivi, dei deliverable, delle richieste di assistenza e così via. Le sale riunioni sono un esempio dei molti strumenti di collaborazione usati per il coordinamento delle attività. Le attività di coordinamento sono generalmente incentrate sugli obiettivi – a livello di progetti o, su una scala superiore, di programmi – e utilizzano strutture create per la condivisione dei contenuti rilevanti, delle attività in programma, dei calendari condivisi e di altri oggetti. Il coordinamento dei progetti è la definizione più usata dalle aziende quando si tratta di investire nella creazione o nel miglioramento degli approcci alla collaborazione. Lo spettro dei progetti che possono beneficiare di un coordinamento varia da programmi pluriennali su larga scala (che a volte coinvolgono più aziende) a iniziative di breve durata affidate a due-tre persone. I progetti su larga scala vengono spesso gestiti con strumenti specializzati (come Microsoft Project, Primavera e vari pacchetti per la gestione del ciclo di vita dei progetti). Quelli di scala medio-piccola sono generalmente gestiti con l'ausilio di semplici strumenti di collaborazione, molto spesso con la sola posta elettronica (un approccio molto poco efficiente che è destinato a perdurare finché sarà considerato il più semplice). Nelle aziende in cui gli utenti sono liberi di creare gli "spazi di collaborazione", questi vengono rapidamente inquinati (nell'ottica degli operatori IT) dagli oggetti associati ad attività di coordinamento ad hoc. Questa tendenza testimonia la necessità di disporre di spazi di gestione dei progetti ad hoc che possano essere amministrati dagli utenti finali e che siano facili da configurare e da utilizzare (uno stesso strumento può essere vantaggioso per alcuni e deleterio per altri). L'aumento dei progetti "ad hoc" è parallelo all'aumento dei progetti che coinvolgono persone di più aziende, vale a dire di progetti che possono trarre vantaggio dall'impiego di strumenti di coordinamento (come le sale riunioni o i wiki). Solo in pochi casi le aziende offrono questo tipo di supporto agli utenti, probabilmente perché i costi associati alle misure di sicurezza, le difficoltà connesse alle decisioni sugli standard tecnici da applicare e i ritardi causati da queste problematiche spinose comportano tempi persino superiori a quelli del progetto. Alcune organizzazioni IT utilizzano a questo scopo prodotti come eRoom in "zone demilitarizzate" (DMZ) della rete, ma la maggior parte finge di ignorare (o ignora effettivamente) l'uso di servizi SAAS esterni (Web 2.0) in aggiunta alla posta elettronica per il coordinamento delle attività nei progetti interaziendali. 3. Comunità Le comunità sono gruppi di persone accomunate da un'affinità o da un'inclinazione "naturale" (in genere esperienze, interessi, capacità o competenze comuni). Le comunità si definiscono intorno all'attributo che le unisce e alle azioni che i membri intraprendono collettivamente. Le comunità possiedono un'identità che trascende quella dei singoli membri, ma che consente a ognuno di apportare il proprio contributo personale. Esistono comunità esplicite a cui si aderisce consapevolmente e con le quali ci si identifica. Esistono anche comunità implicite (reti sociali) che sono basate su modelli di comunicazione (l'insieme delle persone che hanno letto ed espresso un commento su un determinato libro), sulla reputazione delle persone e su preferenze comuni (l'insieme delle persone che apprezza un determinato musicista). A differenza delle iniziative di coordinamento dei progetti, le comunità ben riuscite non si sciolgono al termine di una specifica attività. Come le burocrazie, si basano su un senso di appartenenza legato all'affinità che unisce i membri (attivi e passivi). Diversamente dalle burocrazie, però, le comunità possono sovrapporsi perché nascono in modo spontaneo e non si organizzano necessariamente secondo un modello unidimensionale. Le comunità si distinguono dalle strutture organizzative formali per molti fattori importanti. Le comunità rappresentano una struttura organizzativa alternativa e virtuale dell'azienda. Indipendentemente dalla qualità della struttura organizzativa dell'azienda, esistono sempre alcune aree problematiche. Le comunità fungono da "collante" per arginare le lacerazioni e i difetti della struttura formale. Non vengono intaccate dalle iniziative di riorganizzazione o di riallineamento. Costituiscono un tessuto sociale che può fungere anche da rete di comunicazione e di supporto. 
Le comunità sono vantaggiose per le aziende. Spesso rappresentano la conoscenza istituzionale di "come le attività si svolgono realmente". Possono istruire i nuovi dipendenti sfruttando questa memoria istituzionale non documentata. Rendono più semplice la "diagnosi" dei problemi (vedere "The Social Life of Information" di J. S. Brown et al., in cui si esaminano i vantaggi delle comunità di esperti sulla produttività dei tecnici di assistenza delle fotocopiatrici). Diffondono le innovazioni introdotte dagli utenti avanzati e le best practice.
Nella nota 3 sono descritte alcune forme ibride che combinano elementi di comunità ed elementi di coordinamento. 4. Facilitazione delle interazioni sociali Non sempre si ricorda (anche durante le attività di pianificazione) che le persone sono animali sociali con centinaia di migliaia di anni di esperienza nelle interazioni reciproche. L'interazione sociale è di importanza cruciale per il buon funzionamento delle aziende moderne. Un ingrediente essenziale del coordinamento dei progetti e della partecipazione comunitaria è rappresentato dalla capacità delle persone di lavorare insieme. Identificando i punti di affinità a livello di esperienze, interessi non lavorativi, conoscenze personali e hobby, ad esempio, si favorisce lo sviluppo delle relazioni, la fiducia, la condivisione degli obiettivi e, di conseguenza, si riducono i punti di attrito e si accelerano i processi aziendali a cui le persone sono assegnate. Un fenomeno emergente nelle aziende è la creazione di pagine Web personali in cui i dipendenti (su base volontaria) rendono pubblici aspetti della propria vita personale, accettabili per l'azienda, con l'aspettativa che i colleghi facciano altrettanto. L'impegno, la partecipazione e l'approvazione da parte dei manager sono essenziali per la riuscita di questi progetti. La maggior parte dei prodotti per portale offre strumenti per questo tipo di attività; in particolare, Microsoft (con l'inclusione di My Pages nel prodotto SharePoint) e IBM (con l'inclusione di Profiles nel prodotto Lotus Connections) incoraggiano attivamente questa forma di supporto collaborativo, vale a dire la facilitazione dell'interazione sociale. L'interazione sociale è un ingrediente essenziale in tutte le forme di collaborazione, anche se non tutte le conversazioni che si svolgono via posta elettronica e nelle sale riunioni sono di natura amichevole. Uno dei problemi della mediazione informatica delle attività di comunicazione e collaborazione è rappresentato proprio dall'assenza di segnali sociali. Questo fattore merita di essere citato separatamente a causa della sua natura essenziale. È un elemento che regola dinamicamente le comunicazioni umane, che incide sulla capacità di coordinare i progetti e che condiziona in modo significativo la struttura e l'evoluzione delle comunità. Azioni consigliate
Collaboration Strategies Today is published by IBM. Editorial supplied by IBM is independent of Gartner analysis. All Gartner research is © 2007 by Gartner, Inc. and/or its Affiliates. All rights reserved. All Gartner materials are used with Gartner's permission and in no way does the use or publication of Gartner research indicate Gartner's endorsement of IBM's products and/or strategies. Reproduction and distribution of this publication in any form without prior written permission is forbidden. The information contained herein has been obtained from sources believed to be reliable. Gartner disclaims all warranties as to the accuracy, completeness or adequacy of such information. Gartner shall have no liability for errors, omissions or inadequacies in the information contained herein or for interpretations thereof. The reader assumes sole responsibility for the selection of these materials to achieve its intended results. The opinions expressed herein are subject to change without notice.
|
